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La satisfaction client est déterminante si vous songez avoir un engagement client à long terme et augmenter vos ventes. Dans cet article, nous allons vous donner trois pratiques pour avoir des clients satisfaits.
Garanties, remplacements et retours
Les services de garantie permettent aux clients de réparer, remplacer ou rembourser leur achat en cas de dommage. En règle générale, les entreprises offrent une garantie, gratuite ou à l’achat, qui couvre le produit pendant une durée limitée, par exemple trois ans. Certaines entreprises offrent également des garanties prolongées qui peuvent augmenter la durée d’application de la garantie.
De nombreuses entreprises permettent également aux clients de remplacer ou de retourner des articles si leur requête remplit certaines conditions. Les politiques de retour sans tracas, où les produits peuvent être retournés avec peu d’effort de la part du client, deviennent de plus en plus populaires pour se différencier des concurrents (en particulier pour les commandes en ligne).
Avoir une bonne politique de garantie et de retour est un excellent moyen d’établir la confiance avec vos clients, en particulier si votre produit est cher. S’ils ont un problème et que votre service client est irréprochable, ils seront plus susceptibles de faire confiance à votre entreprise pour de futurs achats.
Offrir des avantages bonus et des mises à niveau
Les fonctionnalités ajoutées sont une tactique après-vente courante qui permet aux clients d’accéder à des mises à niveau gratuites ou payantes de leur produit ou service après leur achat initial.
Les mises à jour logicielles pour les appareils électroniques en sont un exemple. Des entreprises comme Apple, Microsoft et Android proposent plusieurs années de mises à jour gratuites du logiciel de leur appareil, offrant des fonctionnalités et une sécurité supplémentaires.
En ce qui concerne les mises à niveau payantes, de nombreuses entreprises proposent des abonnements à plusieurs niveaux ou des services supplémentaires qui peuvent être achetés en option. Bien fait, cela contribue à élargir votre marché en ciblant différents besoins des clients avec votre produit.
Suivez les commentaires des clients
Les commentaires des clients sont l’une des choses les plus importantes dans les ventes et le marketing. Au fur et à mesure que vous tendez la main à vos clients et que vous les maintenez engagés, vous trouverez des occasions de solliciter leurs commentaires. Cela vous aidera à voir où votre produit ou service atteint ses objectifs et où il pourrait être insuffisant.
Il existe de nombreuses façons de recueillir les commentaires des clients, comme les sondages contextuels sur une page Web ou dans une campagne par e-mail. Vous pouvez également envoyer des messages personnalisés ou rappeler le client- à travers notre call center en Tunisie pour voir s’il est satisfait.
Au fur et à mesure que vous étendez et améliorez votre service après-vente, vos clients vous verront comme une entreprise qui se soucie de leur opinion et qui souhaite fournir un produit qui répond à leurs besoins.
A l’inverse, les clients qui ont vécu une mauvaise expérience sont susceptibles de chercher un exutoire. Cela signifie généralement qu’ils se plaindront publiquement via les réseaux sociaux ou un site Web d’évaluation. Cependant, si vous atteignez ces clients tôt, par le biais de votre centre d’appels, par exemple, vous pourrez peut-être résoudre leurs problèmes et éviter toute perception négative de votre marque par le public.
De même, il peut être avantageux d’inviter vos clients à partager leurs expériences positives ou à publier des avis et des stories sur vos réseaux sociaux ou votre site Web.
Allez au-delà avec votre service après-vente
Bien que les conseils ci-dessus constituent les rouages du service après-vente, il existe plusieurs autres choses simples que vous pouvez faire pour améliorer votre service après-vente et ravir vos clients, notamment :
Messagerie personnalisée. C’est simple, mais envoyer un beau message à vos clients lors de leur anniversaire, d’un jour férié ou d’un anniversaire est un excellent moyen de leur montrer que vous vous souciez d’eux et de leur rappeler votre marque. Ces messages sont faciles à automatiser et peuvent être couplés à des coupons ou à des CTA, ce qui peut les pousser vers un deuxième achat.
Emballage unique. Investir dans des emballages de haute qualité et adaptés à la marque vous aidera à vous démarquer de vos concurrents dans l’esprit de vos clients. L’objectif est de ravir vos clients, et emballer votre produit de manière à leur donner une bouffée d’enthousiasme et à leur rappeler votre marque est un excellent moyen d’y parvenir.
Coupons et bons de parrainage. Vous venez de réaliser une vente. Pourquoi ne pas envoyer à ce nouveau client une note de remerciement avec un coupon pour sa prochaine vente ? Si cela ne fonctionne pas pour votre marque ou votre produit, vous pouvez leur envoyer un e-mail leur offrant une remise ou un bonus s’ils invitent un ami à s’inscrire. Il existe de nombreuses façons d’utiliser cette tactique pour inciter vos clients à faire un autre achat.
3 stratégies pour apporter de la valeur et ravir vos clients
Ici, nous couvrirons certaines des stratégies de haut niveau que vous pouvez utiliser pour vous assurer que votre service après-vente remplit son objectif de fournir de la valeur et de fidéliser les clients.
Fournir un contenu ciblé
L’objectif du service après-vente est de maintenir la communication avec votre client et de le maintenir engagé avec votre marque. Vous pouvez le faire de plusieurs manières, notamment :
Une newsletter régulière par e-mail
E-mails personnalisés pour les dates clés et les anniversaires
Des informations pertinentes telles que des articles, des vidéos, des guides et des webinaires qui annoncent de nouveaux produits ou les aident à tirer le meilleur parti des choses qu’ils ont déjà achetées
En envoyant du contenu personnalisé, vous ajoutez de la valeur à leur expérience client. De plus, parce que vous montrez votre expertise et que vous leur fournissez toutes les informations dont ils ont besoin, ils sont beaucoup moins susceptibles de quitter votre entreprise pour un concurrent.
Composez-le généreusement
Des erreurs se produisent. Parfois, les choses tournent mal dans le processus de fabrication ou d’expédition, ce qui endommage le produit. Parfois, la surveillance d’un employé entraîne un retard d’expédition ou d’intégration.
Au cours de la vie d’une entreprise, ce genre de choses se reproduira encore et encore. L’astuce consiste à rattraper généreusement le client lorsqu’il le fait. Si un client dépose une plainte, un représentant du service client doit être en contact avec lui le plus rapidement possible. Si un produit est cassé ou endommagé, le professionnel de la vente correspondant doit pouvoir l’échanger immédiatement.
Prendre les plaintes de vos clients au sérieux et les traiter avec respect est la façon dont vous transformez un client mécontent en un client fidèle. En revanche, avoir une mauvaise attitude est un moyen infaillible de les perdre à jamais.
Récompenser la fidélité des clients
La fidélité des clients se gagne souvent grâce aux expériences agréables qu’ils ont avec une marque et nous avons expliqué à quel point le service après-vente est un moyen de leur offrir ces expériences.
Si vous avez un client fidèle qui revient à plusieurs reprises dans votre entreprise pour faire des affaires, vous pouvez doubler ce comportement en le récompensant avec un programme de fidélité.
Un programme de fidélisation offre généralement des avantages, des cadeaux ou des remises aux clients en échange d’achats répétés. Générer une clientèle fidèle est une stratégie efficace pour générer des revenus et de nouveaux prospects grâce à de meilleures références de bouche à oreille.
Si vous choisissez d’utiliser un programme de fidélité, celui-ci doit être aussi généreux que possible. Votre programme doit offrir des avantages si intéressants qu’il est parfaitement logique d’y adhérer.
Dernières pensées
Il est normal de se lancer en affaires en se concentrant sur la recherche de nouveaux clients, mais le succès continu repose sur les nombreux avantages que des clients fidèles et satisfaits apportent à la table. Investir dans une excellente stratégie de service après-vente vous procurera des rendements sans fin sous forme de fidélisation de la clientèle, d’excellents renvois et d’une image de marque positive.
